Kako je digitalni svet spremenil pravila kriznega komuniciranja?

Določeno število komunikatorjev bo ob srečanju s kriznim komuniciranjem vedno preplavilo prijetno vznemirjenje. Nemara zaradi reševanja zahtevnejših problemov, dela pod časovnim pritiskom ali pa zgolj adrenalina, ki ga tovrstne situacije prinašajo. Krizno komuniciranje je eno od področij odnosov z javnostmi, ki vedno vzbudi zanimanje ter sproži številna vprašanja tako komunikatorjev kot tudi tistih, ki to šele želijo postati. Slednje se je izkazalo tudi na zadnjih dveh izvedbah Apropója, našega »boot campa« odnosov z javnostmi, posvečenega kriznemu komuniciranju v digitalnem okolju.

Vsi, ki smo se že kdaj spopadli s krizo v svetu ničel in enic, se zavedamo, da je digitalna revolucija temeljito premešala karte. Zato si poglejmo, katere zakonitosti veljajo pri kriznem komuniciranju v digitalnem okolju.

 

Bliskovita hitrost

Dobro ime še nikoli ni bilo tako ranljivo, kot je v današnji dobi vsesplošne povezljivosti in stalne prisotnosti. 15 minut je več kot dovolj, da ugled podjetja ali posameznika udari iz višav ob trdo dno. Kriza, za katero vsesplošno velja, da lahko udari kadarkoli (najpogosteje pa, kadar je najmanj potrebna), se v današnjem času ekspeditivnega pretoka informacij pospešeno razširi skozi družbena omrežja, spletne portale in forume. Načeloma velja, da imajo komunikatorji na voljo zgolj par ur, če želijo prevzeti vajeti v svoje roke, na družbenih omrežjih pa je najbolj kritičnih prvih 12 ur. Tisti, ki niso dovolj hitri, izgubijo kontrolo in posledično iz krize odidejo kot poraženci. Predsedniki uprav so ob službo, politiki so prisiljeni k odstopu, blagovne znamke izgubijo tržni delež. Vse je lahko izgubljeno v polovici dneva.

Nanosekundni cikel objav, tvitov, delitev in komentarjev

24-urni novičarski cikel, ki je veljal nekoč, se je do danes skrajšal v nanosekundni cikel Facebook objav, delitev, tvitov in spletnih zgodb. Vsi, ki imajo telefon, lahko prevzamejo vlogo novinarja in javnost seznanijo z nastalo krizo, ob tem pa se pohvalijo še z ekskluzivno vsebino. Pomembno vlogo igrajo tudi številni mali spletni mediji in blogi, ki konstantno iščejo sveže ter senzacionalne zgodbe. Vakum, ki obstaja med nastankom krize in prvim odzivom s strani neposredno vpletenih, se tako zapolni hitreje kot kadarkoli prej. Če se podjetja s svojo platjo zgodbe ne oglasijo pravočasno, vakum napolnijo špekulacije, govorice, slabi nameni ali celo vpletanje konkurenta, ki izkoristi nastali položaj.

Med poznavalci in komentatorji

Forumi in družbena omrežja, s poudarkom na Facebooku in Twittru, dovoljujejo, da se lahko vsakdo čez noč prelevi v javnega komentatorja aktualnega dogajanja in v strokovnjaka za še tako zahtevno tematiko. Navedene platforme poleg rapidnega širjenja informacij omogočajo, da si njihovi uporabniki nemudoma ustvarijo mnenje o nastali krizi in tega tudi izrazijo oz. delijo z ostalimi uporabniki – ponavadi še preden se katerakoli neposredno vpletena stran sploh uspe odzvati.

Klasični mediji krizo prenesejo čez bitne okvirje

140 znakov lahko predstavlja resno grožnjo javni osebnosti ali podjetju, saj lahko klasični mediji iz enega samega tvita ustvarijo večdnevno zgodbo. Mediji s pomočjo sodobne tehnologije krizo verodostojno prenesejo ven iz bitnega sveta, pri tem pa povsem legitimno uporabljajo posnetke Facebook objav ali komentarjev, izreze iz Twittra, dopisovanje po e-pošti ipd.

Za uspešno razrešitev kriz se moramo zavedati, da čeprav digitalni svet v kriznem primeru predstavlja našega največjega sovražnika, lahko pooseblja tudi našega najboljšega zaveznika. Kot prvo nam omogoča, da v realnem času spremljamo reakcije in analiziramo dogajanje, temu pa lahko prilagajamo svoj odziv, smo natančnejši in naslovimo prave déležnike. Kot drugo pa lahko na spletnih straneh ali družbenih omrežjih, z uporabo mailinga ali celo aktivacijo digitalnih vplivnežev svojim déležnikom takoj pojasnimo nastalo situacijo, se zanjo opravičimo in jim prenesemo sporočilo v natanko takšni obliki, kot želimo. Digitalna era nam tako omogoča, da z vnaprej zastavljenim in hitro izvedenim načrtom kriznega komuniciranja ne ohranimo samo obstoječih strank ali podpornikov, temveč pridobimo celo nove.

Anja Petrovčič

Izvršna direktorica, specialistka internega komuniciranja in družbene odgovornosti

Objave istega avtorja

Oddaj komentar