Kriza je vsak nezaželen, izreden, pogosto nepričakovan in časovno omejen dogodek, ki zahteva takojšen odziv. Cilj sprejetih odločitve in ukrepov je, da se jo čim hitreje prebrodi in čim bolj omeji njene negativne posledice za organizacijo in njene deležnike.
V krizni situaciji se lahko znajde kdorkoli in kadarkoli. Zanje je značilen nenaden nastop in pritisk, ki nastane zaradi pomanjkanja časa, pa tudi zaradi povečanega zanimanja medijev. V kriznih razmerah je najbolj ogrožen ugled, eden izmed najpomembnejših in hkrati najkrhkejših elementov, ki gradijo premoženje družbe in ji omogočajo preživetje. Morebitne negativne posledice za družbo se lahko kažejo v finančni izgubi, padcu ugleda, bojkotu storitev ali posla in splošni dolgoročni nenaklonjenosti javnosti. Pri upravljanju s krizami je zato pomembno, da smo nanje pripravljeni in tako omejimo negativne posledice, ki jih utegne nositi pretirana pozornost medijev in splošne javnosti.
Dejstvo je, da niti dve krizi nista povsem enaki, prav tako je zelo težko vnaprej napovedati vse njihove elemente. Ne glede na to, pa izredne okoliščine vedno prinašajo potrebo po spremembi komuniciranja. Govorimo o kriznem komuniciranju, katerega namen je obvladati nastalo situacijo, preprečiti komunikacijsko katastrofo ter v tem rizičnem času posredovati sprotne, pravočasne in zanesljive informacije notranjim in zunanjim javnostim. Sicer pa mora biti krizno komuniciranje del širše strategije upravljanja s krizo, ki zajema tudi vse ostale vidike.
Uspešno komuniciranje v kriznih situacijah je zahtevna naloga, pri kateri pa vam lahko pridejo prav naslednje smernice:
- posredujte redne, pravočasne in ažurne informacije o nastanku, razvoju in razpletu krize ter vzdržujte nadzor nad razvojem dogodkov in pretokom informacij;
- poskrbite za informiranost ključnih javnosti (zaposlenih, oškodovanih, medijev, lokalne javnosti, poslovne javnosti, državnih organov in drugih sodelujočih v reševanju situacije);
- posredujte zgolj medsebojno usklajene informacije (za to poskrbi pooblaščena oseba za odnose z javnostmi);
- s komunikacijskimi aktivnostmi prikažite organizacijo kot odgovorno in hkrati sposobno obvladovati dogodek, ki je povzročil krizo;
- komunicirajte od začetka do konca krize in po njej ter tako utrdite odnose s ključnimi javnostmi in deležniki (npr. zaposlenimi, strankami, poslovnimi partnerji ipd.).
Priporočljivo je, da ima vsaka organizacija vnaprej pripravljen in preizkušen načrt kriznega komuniciranja, ki lahko v veliki meri olajša soočanje s tovrstnimi situacijami. Propiar ima bogate izkušnje z upravljanjem kriz in kriznega komuniciranja, kar med drugim potrjujeta tudi nagradi Prizma, ki nam ju je podelilo Slovensko društvo za odnose z javnostmi. Eno za uspešno krizno komuniciranje za Telemach, drugo pa za krizno komuniciranje in ohranjanje javne podobe vrhunskega športnika v krizni okoliščini.