Kdaj se vam je nazadnje zgodilo, da ste imeli z nekim podjetjem, izdelkom ali storitvijo slabo izkušnjo? Ste svojo boljšo polovico peljali na večerjo, pa se zaposleni do vaju niso obnašali spoštljivo? Ste na spletu obiskali spletno stran, pa se ta ni odzivala, kot bi se morala, ob vsem tem pa vas je še zasula z oglasnimi pojavnimi okni?

Kaj pa dobre izkušnje? Kdaj ste nazadnje kupovali kozmetiko in vas je prodajalka v trgovini sprejela z velikim nasmeškom, se je za vas zelo potrudila in vam pomagala z nasveti? Ste klicali na center za pomoč uporabnikom, pa ste na drugi strani naleteli na prijazno osebo, ki vas je poslušala in vam dejansko pomagala rešiti težavo?

Katero od zgornjih izkušenj bi prej omenili dobremu prijatelju ali družinskemu članu? Verjamem, da tisto, ki vam je ostala v spominu zaradi slabih občutkov in neprijetne izkušnje. Vse te situacije se nam dogajajo na dnevni ravni in močno vplivajo na naše mnenje o neki blagovni znamki.

Kaj točno sploh je uporabniška izkušnja?
Uporabniško izkušnjo najlažje opišemo kot počutje, ki ga občutimo ob uporabi nekega izdelka ali storitve. Kaj nam je pri uporabi všeč, kaj nas zmoti, ali občutimo jezo ali zadovoljstvo.

Zakaj bi se torej podjetja morala bolj posvetiti uporabniški izkušnji?
Kot že rečeno, uporabniška izkušnja vpliva na naše mnenje o blagovni znamki.
Pozitivna izkušnja s podjetjem, izdelkom ali storitvijo je torej pomembna predvsem zaradi naslednjega:

1. Vpliva na zvestobo podjetju oziroma blagovni znamki
Pozitivna izkušnja je največji dejavnik pri odločanju, ali se bomo k določeni blagovni znamki oziroma podjetju vrnili kot uporabnik njihovih storitev. Seveda je za podjetje veliko bolj pomemben uporabnik, ki se vrača k nakupu izdelkov oziroma uporabi storitev. Ocenjeno je, da je povprečno šestkrat dražje pridobiti novega uporabnika, kot pa obdržati obstoječega.

2. Vpliva na to, ali bomo podjetje, storitev oziroma izdelek priporočili drugim ali ne
Če smo sami zadovoljni z neko storitvijo oziroma izdelkom, ga bomo v večini primerov priporočili prijatelju ali družinskemu članu. In ker nam zaupajo, se bodo tudi sami odločili za uporabo oziroma nakup. Vse skupaj je zelo podobno delovanju najmočnejših digitalnih vplivnežev, ki danes kraljujejo na družbenih omrežjih. Podjetja namreč ugled, ki ga vplivneži uživajo med sledilci, uporabijo za promocijo svojih izdelkov in storitev. Zadovoljni uporabniki naših storitev so naši največji ambasadorji.

3. Če gre verjeti prispevku v reviji Forbes, vsak vloženi dolar v razvoj uporabniške izkušnje prinaša 100 dolarjev, kar pomeni izjemen multiplikativni učinek.

4. Z investiranjem v razvoj uporabniške izkušnje podjetja prihranijo na pridobivanju novih kupcev, na uporabniški podpori in stroških po prodanem izdelku ali storitvi.

5. Raziskava iz leta 2016 kaže, da so podjetja, ki so močno vlagala v razvoj uporabniške izkušnje, zabeležila skok v prodaji kar do 75 %.

6. Uporabniška izkušnja je tisto, kar nas loči od konkurence, saj se ljudje radi vračamo tja, kjer se počutimo udobno in spoštovano.

Največji digitalni mogotci kot so AirBnB, Amazon, Google, Facebook in podobni danes veliko več svojih virov posvečajo razvoju dobre uporabniške izkušnje kot pa oglaševanju svojih storitev.

V današnjem svetu, ki je popolnoma zasičen s klasičnim oglaševanjem, smo ljudje že podzavestno začeli ignorirati vso to vsebino ter se bolj zatekamo k priporočilom prijateljev, znancev in ljudi, ki jim zaupamo.

Saj veste, kaj pravijo: “Dober glas seže v deveto vas, slab pa še dlje.”